Mejorando la experiencia del cliente: Un enfoque omnicanal
Según una encuesta realizada por PWC, un sorprendente 48% de los consumidores estadounidenses considera que un servicio amigable y acogedor es un indicador definitorio del éxito en cualquier industria. Sorprendentemente, sólo el 32% enfatizó la importancia de contar con la tecnología más actualizada. Esto destaca la necesidad crítica de cerrar la brecha entre la tecnología y el elemento humano de la experiencia del cliente, sin introducir nuevas frustraciones.
En Puntoasterisco, entendemos la importancia de una comunicación efectiva y de comprender profundamente sus necesidades más allá de la tecnología avanzada.
En América Latina, un notable 49% de los consumidores informaron que abandonarían una marca después de una sola mala experiencia. Además, un asombroso 59% de todos los consumidores cree que las empresas han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente.
Para abordar estos desafíos, se puede aprovechar la automatización, al tiempo que se garantice que siempre es posible comunicarse con un representante humano cuando sea necesario. Hemos creado una alianza clave de consultoría, para poner a tu alcance herramientas y estrategias que te ayuden a adoptar un cambio hacia la automatización, de manera efectiva.
Este cambio de paradigma requiere un cambio en la forma de medición sobre el rendimiento del servicio al cliente. En lugar de enfocar únicamente el volumen de llamadas, ahora se puede poner atención más el número de soluciones exitosas proporcionadas a cada cliente.
Bain & Company, una firma global de consultoría empresarial, ha identificado las Cinco Disciplinas de los Líderes de la Experiencia del Cliente. Una de estas disciplinas implica recopilar los comentarios de los clientes a través de preguntas simples de Net Promoter Score (NPS). Estos comentarios nos ayudan identificar rápidamente qué funciona y qué no, lo que nos permite cambiar comportamientos en consecuencia y dar seguimiento a los clientes.
Para mantenernos a la vanguardia en un entorno en constante evolución, es necesario repensar completamente las experiencias del cliente. Esto puede incluir la incorporación estratégica de nuevos canales y características digitales, actuando como catalizadores para mejorar otras áreas de nuestra empresa.
Según las Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk en 2019, los clientes aprecian los mensajes que ofrecen beneficios transaccionales claros, como descuentos, actualizaciones de pedidos y notificaciones de entrega. Sin embargo, son más cautelosos cuando se trata de un soporte proactivo que anticipa sus preguntas o reduce la carga de trabajo de nuestro equipo de soporte. Entendemos que cumplir con este estándar más alto es esencial para ganar su confianza y lealtad.
Además, una investigación realizada por inContact reveló que el 87% de los clientes reciben con agrado la participación proactiva de las empresas en relación con los problemas de servicio al cliente. Esto sugiere que contactar de manera proactiva para abordar sus inquietudes es una parte integral de nuestro compromiso de mejorar su experiencia.
Si bien el correo electrónico sigue siendo un canal ampliamente utilizado y asincrónico, vale la pena mencionar que los canales alternativos, como las aplicaciones móviles y de notificación push, no han sido ampliamente adoptados.
Aquí hay algunas estadísticas importantes:
- Según Econsultancy, el 75% de los consumidores eligen marcas minoristas que ofrecen mensajes personalizados, ofertas y experiencias. Los datos de interacción de plataformas web y móviles nos ayudan a adaptar nuestro enfoque a sus intereses y preferencias específicos.
- Segment informa que el 70% de los consumidores se ven influenciados por la comprensión que una empresa tiene de sus necesidades individuales, lo cual afecta directamente su lealtad.
- Salesforce revela que el 52% de los clientes tienen más probabilidades de cambiar de marca si una empresa no personaliza su comunicación con ellos.
La personalización es la clave para desbloquear su nivel percibido de atención, aumentando en última instancia la probabilidad de compra y recomendación.
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