La nueva relación marca-consumidor: Retos de comunicación post-cuarentena
La pandemia ha forzado a miles de negocios a cambiar rápidamente sus modos de producción, servicios emergentes, colaboración a distancia y en la comunicación con sus clientes, especialmente con sus medios digitales, que se han vuelto el canal principal para mantener contacto con el público.
Con esto y al mismo tiempo, los negocios están redefiniendo el cómo los ve el cliente, qué espera de ellos y cuáles son las prioridades que, como empresa, esperan transmitir durante y después de esta crisis.
Por ello es importante, a primera instancia, replantear nuestros medios de comunicación, basados en los nuevos hábitos de consumo que se estuvieron forjando en los últimos meses, bajo la nueva relación de empresa-cliente a distancia: ¿Qué es más importante para los clientes en estos tiempos de crisis?, ¿Qué esperan de las empresas con las nuevas reglas del confinamiento?
Más cercanos, menos conectados
La mayoría de las empresas ha priorizado la eficiencia en sus canales de comunicación mediante, por ejemplo, bots en redes sociales o correos automatizados, haciendo más rápidos los tiempos de respuesta con sus clientes como público. No obstante, durante la cuarentena, las personas encontraron nuevas prioridades para hacer de su experiencia de compra más amigable.
Los gestos humanos se volvieron más relevantes, más apreciados por los clientes que se conectan con las empresas mediante estos canales digitales, porque la gente no puede conseguir este acercamiento social de otras maneras.
Desarrollar una estrategia digital cercana puede ser la clave para diferenciarse de la competencia durante la cuarentena. Por ejemplo, en redes sociales, una empresa que manufactura ropa a nivel nacional puede iniciar una campaña para informar a sus clientes sobre las medidas de salubridad que se están implementando tanto en fábricas como en puntos de venta, donde puedan aparecer sus empleados mediante fotografías o videos institucionales.
Este tipo de actualizaciones demuestra que la empresa da prioridad a la empatía sobre la venta, pues de lo contrario, si publica una promoción de primavera para únicamente atraer clientes, el público puede encontrar el contenido de mal gusto, transmitiendo un mensaje erróneo de desconocimiento o desapego de la situación actual.
Mantener el servicio humano
Quedarnos en casa redujo drásticamente el contacto social, por lo que ahora más que nunca, las personas buscan una experiencia de compra mucho más cercana y personalizada, y la pregunta clave que debemos hacernos para entender la importancia de este giro es ¿Cómo apoyo a mis clientes de una manera significativa, humana y relevante?
Las marcas con los precios más bajos, los mejores productos y las campañas más memorables siguen manteniéndose relevantes, pero la inteligencia emocional, honestidad y empatía en su comunicación cotidiana serán claves para la era post-covid, que puedan construir día con día la confianza de sus consumidores como objetivo final.
En tiempos de crisis como los que vivimos actualmente, la gente quiere ser entendida, que puedan darse cuenta que las marcas en las que confían comprenden la situación y se suman a la causa, modificando sus estrategias de comunicación y producción, no sólo para sus clientes sino también dentro de su cultura organizacional.
Conlleva mostrar empatía con nuestros colaboradores, entender que estamos superando una crisis y que cada uno lo ha sobrellevado de forma específica. Los empleados y compañeros de trabajo también son igual de importantes para el posicionamiento de marca como los consumidores mismos, por lo que las empresas tendrán que trabajar en desarrollar sus herramientas y canales de comunicación interna, tanto en su discurso y como en capacidad de "escucha".
Retos a futuro
Nos hemos visto desafiados con la pandemia; nos hemos confinado pero nos hemos movido también, con decisiones que han incluido a nuestros socios, clientes y equipo de trabajo, porque creemos que, unidos, pensando por el bienestar de todos como uno, saldremos adelante.
Recuerda que las acciones que tomemos en esta pandemia se verán reflejadas a futuro, lo que definirá a gran instancia la lealtad de los consumidores y la forma en que perciben las marcas. Mantengamos nuestros mensajes apegados a la realidad, mediante empatía y credibilidad, para crear una conexión más duradera, no sólo con las personas como clientes, sino como seres más humanos.
